〈サービス概要〉
リアル店舗やコールセンターのサービス改善で話題のサービスサイエンス。
自社のサービスを顧客視点で〈分解・分類・モデル化〉することで高い成果が上がっています。
これをネットにおいても積極的に活用することで高い顧客満足からサイト成果が期待できます。
多くのサイト運営企業にとってサービス要素は不可欠です。例えば、ネット通販企業が単に商品を配置するだけの物販サイトでは高い顧客満足は得られにくいと言えます。商品を用意する（モノ提供）に加えて、選択に必要な情報でサポートする、快適に商品やサービスが選べるといったサービス要素が極めて重要となります。
サービスを考える上で最も重要と思われるのが、お客様の事前の期待を察知することです。これを超えてはじめて顧客満足を実現できます。事前期待を察知できないと、サービスプロセスのどこに注力するべきかの判断さえもできません。
求められるサービスを全て盛り込むと時間とコストがいくらあっても足りず、過剰な場合は、余計なお世話や迷惑行為といったマイナス評価にさえなりかねません。顧客視点で体系立てたサービス設計を行うことが、最適コストによるサイト成果の最大化への近道と言えます。
