ネットショップへの活用例
サービスの評価が芳しくない場合、プロセスに分解してみると、どのプロセスに問題があるのかが見えてきます。分解してみることではじめて各プロセスで工夫するべきポイントを具体的に検討できる下地ができます。実店舗におけるサービスと比較するとイメージがしやすいと思います。
サービスの評価が芳しくない場合、プロセスに分解してみると、どのプロセスに問題があるのかが見えてきます。分解してみることではじめて各プロセスで工夫するべきポイントを具体的に検討できる下地ができます。実店舗におけるサービスと比較するとイメージがしやすいと思います。
お客様が、ネットショップに訪れてから、希望の商品を探し、購入する商品を決め、契約を結び、商品が到着し、その商品を使用していく過程を詳しく見ていくと12のプロセスに分解できます。
ただし、この段階では、子供服をネットで購入する全プロセスにおいて考えられそうなサービスを網羅的にあげているだけなので、お客様の事前期待を踏まえて、どのプロセスのどのサービスに注力するかまで判断はできていません。