2019年5月27日 11:00

チャットボット導入後に必要なこと

以前このブログで、チャットボットの仕組みと導入前の検討事項についてご紹介いたしました。

しかし実はチャットボットは導入して終わりではありません。今回は、チャットボット導入後にしなくてはならないシナリオのメンテナンスについてご紹介します。

チャットボットは学習しないと会話できない

チャットボットは、開発した当初から期待どおり動くことはほぼありません。なぜでしょうか?

チャットボットがユーザーの目的に沿って案内するには、ユーザーの「意図」や「要素」を取り出すために、対話を設計し、会話の処理を学習させておく必要があります。実はこの対話設計がかなり大変です。対話設計を専門とするサービスがあるほど。

例えば「チケットを探したい」というユーザーの言葉に返答する場合で考えてみましょう。

「チケットを探したい」という一見単純な言葉でも、ユーザーによっては「チケットがほしい」「チケットを買いたい」など様々な言い回しがあります。それらを学習させておかなければ、回答に必要な「意図」や「要素」を取得できません。

例えば、以前採用向けのイベントで音声で自動回答する試みをしてみましたが、そのときのものはこんな感じです。いろんな言い回しに対して回答できるように準備しておきます。

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稼働しながらこまめなアップデートが大事

これらの言い回しは、設計時点では全く足りていないことがほとんどです。開発して設置して終わり、ではなく、作ったあとにログを見ながら、定期的に対話設計をアップデートしていく必要があります。想定していなかった言い回しを学習させたり、処理を追加したりする必要があります。

chatbot_log.png

季節や時代の変化によって新しい質問がでてくる可能性もあります。回答させる変更が必要になれば、それもメンテナンスが必要です。こまめなアップデートをしましょう。シナリオを充実させていくことで徐々にチャットボットは真価を発揮していきます。

ログという成果物

ここまで読んで、「チャットボットって業務効率化と思いきや結構大変なんだな」と思われた方もおられるかもしれません。もちろん導入時にはちょっとやる気が必要です。

しかし、チャットボットには「ユーザーの声」というログが成果物として残ります。このユーザーの声は、普段拾いきれていないニーズが隠されている可能性が非常に大きいのです。このログは、新たなサービスを検討したり、動線を改善するなどの目的にも使われています。宝の山であるログ活用にも目を向けてみるといいでしょう。

チャットボットを導入してみたい!という皆様、お問い合わせお待ちしています。

監修:堅田 陽介

デジタルビジネス本部 エンジニア

松丸

筆者:松丸恵子

広報室

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