事例紹介
お役様の課題
東急リゾーツ＆ステイ様では、ニセコマウンテンリゾート グラン・ヒラフを始め、全国有数のスキー場を運営されています。
スキー場に来られるお客様向けのウェアやアイテムのレンタルの決済を事前に終わらせることで、混雑しがちなレンタルの受付を、スムーズにご案内したいというご要望がありました。
また、これまで各スキー場で事前予約のシステムを持っているスキー場もありましたが、取り置きをしてもキャンセル連絡のないまま来場されない方も多いため、先に決済することでキャンセルし忘れを未然に防ぎたいということもありました。
ソリューション
セキュア開発の手法を用いて予約システムを構築しました。Webで会員登録して事前にレンタル予約・決済できるだけではなく、レンタル当日の受付では、ユーザーがスマホでQRコードを提示して情報を出力できる機能を実装しました。
事前予約なしの当日受付にも対応しており、タブレットによって無人で受付できる画面も用意しています。
成果
1年前に北海道のニセコマウンテンリゾート グラン・ヒラフで先行オープンした結果、無断キャンセルがなくなり、ユーザーひとりあたりのレンタル受付の時間が軽減されました。
前回の予約内容をコピーして予約できるため、ユーザーの入力やフィッティングの手間を省くことにも寄与します。
会員登録で得られたデータにより、データ分析やマーケティングへの活用も期待できます。
受付時のペーパーレス化、事前決済によるレジ前の混雑緩和が実現できました。金銭の授受に伴う金銭事故を防げる仕組みが気に入っています。
レンタル予約では、入力いただいた身長、体重などからスキーのビンディングの開放値が管理画面に自動算出される機能があり、オペレーションの効率化にもつながりました。
事前決済されているため、ノーショー（予約をして来場しないこと）の抑制にも効果があります。またサイトでは言語の切り替えができるため、外国人対応の負荷も軽減され、現場スタッフからも好評です。これまでアナログで集計していた在庫管理もスムーズになりました。
これまで出来ていなかったお客様情報データ化も実現しているので、今後は、レンタル品の稼働データ等に基づく定期的なアイテムの入替や、顧客分析によるCS向上、デジタル販促などに活用していく予定です。
スクール・レンタル以外にも横展開して、あらゆる点で予約システム・事前決済の仕組みを構築して効率化、CS向上に取り組みたいと思います。
KDLさんからは、今後の展望などを考慮した上での提案が多く、単なるシステム構築ではなく課題解決のために臨機応変に対応いただいています。また、本社とスキー場現地の双方とコミュニケーションを密に取っていただき、本質的な課題・ニーズを把握、解決してくれます。レスポンスも良く、スピード感がある対応で安心して進めることができました。
今回の予約システムに限らず、KDLさんのお持ちになっているノウハウ・事例から今後に繋がる新たな取り組み等について、引き続き提案をいただきたいと思います。
