2020年6月16日 13:00

新型コロナでなくなった「当たり前」とは?お客様の温度感がつかめない

こんにちは、XDチームの立花です。

平常時はKDL神戸本社に出社し、お客様企業が運営するWEBサイトのコンサルティングや最適化支援、広告運用等を日々行っています。

しかし、新型コロナウイルスの感染拡大によりテレワークになったことで生活は一変しました。今までの「当たり前」が当たり前ではなくなり、多くのことに気付かされました。

オフィスに出社する「当たり前」

con_01.jpg まず、朝の通勤時間がないだけで気持ちがすごく楽だと気づきました。休日との切り替えという意味でも、基本的に毎日着替えと化粧はします。お客様やほかの社員と直接顔を合わせない分、多少の身支度の手抜きはありますが(笑

作業中は、声をかけられたり相談や差し込み作業が発生しないので、自分の仕事にだけ集中できます。ただ、こちらが相談したいときに相手の状況が見えないので、今までよりも気軽に相談がしづらくなりました。

顔を合わせているときの他愛無い会話もなくなってしまったことで、フランクなチームワーク感は少し減ってしまったかな・・と感じます。もしこのまま顔を合わせない日が続く場合は、コミュニケーションの取り方を考え直さないと、もっとそれぞれ「個々」感が強くなってしまいそうだなと危機感を持ちました。

快適な仕事環境の「当たり前」

con_02.jpg 一人暮らしの家には、仕事用のデスクと椅子を置くスペースがなく、食卓代わりのローテーブルと座布団で代用しています。テレワーク中、1日8時間近く座っているのですが、床に直接座るのは腰に負担をかけるのだと痛感しました。簡易の対応策として、30分~1時間に1度、ベッドや床に寝そべって背中と腰を伸ばすことで少し緩和されましたが、もう少し対策を考えないと本格的に体を壊してしまいそうです。

無いと効率が悪くなることが分かったのは、「サブモニター」「チャイム」「プリンター」の存在です。
「サブモニター」はテレビにHDMI出力し、「チャイム」は携帯のアラーム機能でどうにか代替していますが、「プリンター」はどうにもならず、本当に不便です。作成した資料の数値チェックや、分析作業をする際には全体を見たいので、オフィスではいつも印刷して確認していました。それがテレワークになると、PCとモニタで確認することになり、数値が細かくて目がチカチカ、今どこの数値を目で追っているのか分からなくなってしまったりと、効率が非常に悪いことに気付きました。

今後の問題としては、今回は季節が春だったので、空調を気にすることがありませんでしたが、これが真夏や真冬だったらと考えると自宅の電気代が恐ろしいことになりそうです。業務に支障がないようにするためにも、快適な仕事環境において気温は重要ですよね。通勤手当の代わりにテレワーク補助費的に電気代をいくらか保証してくれたら助かるなと思いました。(※KDLでは既に規程の改定を進めています)

メンバーと顔を合わせる「当たり前」

con_03.jpg テレワークになることで、案件で関わっていない限り、相手の状況や様子がほとんど見えなくなりました。素敵な発想が、必ずしも打合わせ時間内に生まれる訳ではありません。業務に関係のないような雑談から生まれる、新しい視点や発想が減った気がします。毎日のように顔を合わせているときは気付きませんでしたが、何気ない会話って大切ですね。

また、KDLでは社内勉強会を開催していますが、テレワーク期間中はそれもオンライン開催になりました。
発表者の立場からすると、リスナーの生の反応が見えないので、発表はやりづらいようです。目の前に人がいないので違う緊張感もあるかもしれません。リスナー側は参加のハードルが低くなったので、以前よりも社内勉強会への参加者が増えました。コメントがリアルタイムで流れるので、盛り上がり感が見えるのも良い点です。発表を聞いていてその場で思ったことや感じたことを共有できるので、一体感がありました。

お客様とコミュニケーションをとる「当たり前」

con_04.jpg 私の業務内容でいえば、基本的にはサイトや数値、データを中心としているので、そこまで大きく変わりはしませんが、お客様への報告や提案がWEB会議やメールベースになり、お客様の温度感や距離感が非常につかみにくくなったなと感じています。

WEB会議は、どうしても画質が粗かったりタイムラグが発生したりと、直接お会いするのとは違ってしまいます。画面(資料)を共有していると相手の顔や表情は見づらくなり、自分が話している内容を理解してもらえているのか、納得してもらえているのか、といった雰囲気をつかむことが難しいです。

また、対面での会議以上に話者にフォーカスして、割り込まないように気を付けながら進めるので、雑談がしにくく、話の広がりが少ないとも感じます。特に私のようなコンサルティング業は顔を合わせて会話することの大切さが身に沁みました。

メールなどのテキストになると余計に主語や話のつながりが分かりにくくなりがちです。また、人によっては受け取り方が変わってしまう場合もあるので、伝えたい内容がきちんと伝わるように、口頭で報告していた内容そのままではなく、言葉を補ったテキストにするように心がけています。

新型コロナウイルス感染防止策でWEBも変わる

con_05.jpg店舗を持っているお客様のWEBサイトは、店舗が自粛休業している・消費者が外出自粛しているといった理由から、WEBでの売り上げが伸びているところが多いです。多くの企業がWEBでの施策に注力していることも要因の一つだと考えられます。

企業側・消費者ともにWEBへ接する時間が増えたことで、メディアサイト等のPV数は大きく伸びています。コンサルティングや最適化を支援している私としては、今回の新型コロナ感染防止策による生活の変化が、ユーザーのWEBへの接し方、考え方が変わるきっかけになったかもしれないと、とらえています。

今後どう働くのか

con_06.jpg テレワーク期間前は、本当に自宅で仕事ができるのかと思っていましたが、〆切や納期に合わせてそれなりに対応できるものだなと思いました。考えることに関しては社内にいるときよりも集中できました。 ただ、出社しているからこそできる雑談や相談もとても大切で、なくすことはできないとも思いました。特に新しいことを生み出すときなどは、私は絶対に顔を合わせている方がいいです。

これからは、今までの「出社が当たり前」の働き方が変わってくると思いますが、テレワークと出社をうまく使い分けることで、今までより快適に、効率よく仕事を進められると感じました。新型コロナの収束後もうまくテレワークを取り入れ、業務効率を上げていきたいと思います。

筆者:立花 理江

デジタルビジネス本部 エクスペリエンスデザインチーム

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