デジタル・コラボレーションの伴走型支援って何？

エンゲージメントリードの松丸です。

KDLでは、お客様と共にデジタルビジネスを作り上げる、伴走型支援サービス「デジタル・コラボレーション」を提案しています。

今回は、伴走型とは何か、なぜ今伴走型支援をしているのかについてご紹介します。

伴走型支援とは

伴走型支援とは、お客様と共に考え、アイデアを出し合ってプロジェクトを進めていく支援方法です。KDLでは、主にデジタル技術を活用し新規事業の創出や既存事業の拡大・方向転換などが支援の対象となります。

お客様の事業を理解し、長期的な目線で寄り添い、課題解決や事業の推進を第一に掲げ、密にコミュニケーションをとりながらプロジェクトを進めていきます。

従来KDLでは、お客様のご要望に対してヒアリングを重ね、自社内で検討して資料にまとめ上げる、「提案型」による支援が主流でした。対して「伴走型支援」では、お客様と議論しながら事業をデザインし、検証を繰り返しながら事業創出・拡大に向けて共に進んでいくものです。

なぜ「伴走型」支援を行うのか？その理由は主に３つです。

事業創出の方法は変化しています。

大量生産、大量消費の時代、企業は社内でクローズドに分析し、モノを作り、マスメディアをどのように使って顧客へどう売るかを検討し、世の中に商品を打ち出してきました。しかし、インターネットによって人々や企業の意識が多様化・個別化した今、そのような手法は戦略として適合しなくなっています。

変化した消費活動へ対応するためには、検証を繰り返しながらニーズをとらえ、小規模な開発を繰り返していくプロセスが必要です。

これを実施するには、従来のようにご提案してすべての仕様を最初に決定し、一括で開発するスタイルで支援する方法は適さないと考えています。開発、検証、次のフェーズへという一連の進め方に伴走する必要があるのです。

私たちはデジタル技術のプロフェッショナルですが、お客様の業界のプロフェッショナルではありません。業界のことはお客様が一番よくご存じです。私たちがどんなに理解を深めようとしても、敵うわけがありません。

しかし、私たちはデジタル技術やデジタル活用の知見には自信を持っています。様々な業種・業界にご提案し、デジタルビジネスを支援してきた経験があるからです。

どちらか一方で考えるのではなく共創することで、いわゆる「オープンイノベーション」を促し、新しい発想や挑戦につながると思います。

事業の創出は、お客様自身でお考えいただくことが重要です。なぜなら、事業のプレイヤーはお客様自身だからです。伴走する過程で、お客様の関係者の共通認識と情熱が形成され、事業創出へのエンジンがかかります。これは、従来のように私たちが提案しお客様が選ぶスタイルとは全く異なります。

ご支援の流れはKDLでは以下のように表現をしています。

しかし、伴走型支援は、お客様の事業創出のフェーズによって異なります。

例えば、ふわっと頭の中に思い描いていることがある場合、まずは市場などのリサーチから始まり、顧客体験をなぞりながらふくらませる「アイデア創出」を行います。

すでにある程度方向性が決まっている場合は、「プロトタイプ」と呼ばれるコアな機能を実装したものを作成し、実現性の検証を行います。

現状の事業の見直しや方向転換をご検討の場合は、現状のデータ分析や業界のリサーチ、体験の理解を経て、今の課題を定義するところから行います。

「伴走」と聞くと、視覚障がい者ランナーのことを思い出す人もおられるのではないでしょうか。視覚障がい者ランナーと伴走者とをつなぐロープは”きずな”というそうです。英語では「エンゲージメント」。私たちの部署「エンゲージメントリード」は、きずなを持ってリードしていくことを役割としています。

デジタル・コラボレーションでお客様ときずなを築き、共にお客様の事業に伴走できればと考えています。

筆者：松丸恵子

エンゲージメントリード　Customer Success